Beschlussvorschlag:
Der
Ausschuss für Kultur und Heimatpflege nimmt die „Einführung eines
Qualitätsmanagement-Systems in der Stadtbücherei“ zur Kenntnis.
Erläuterungen und Begründungen:
1. Ausgangssituation
In allen Arten von
Einrichtungen werden Aufgaben auf eine bestimmte Weise erledigt; häufig mit der
Begründung, dass dies „schon immer so gemacht wurde“. Meistens werden Entscheidungen
„aus dem Bauch heraus“ gefällt und nicht auf Grund einer systematischen, faktenorientierten
Grundlage. Es gibt Unsicherheiten, wie man sich verhalten soll. Verschiedene
Mitarbeiter entscheiden in ähnlichen Situationen unterschiedlich. Wenn
Vorgehensweisen schriftlich formuliert sind, dann werden sie nicht regelmäßig
aktualisiert oder sind nicht allen Mitarbeitern jederzeit zugänglich.
Zusammengefasst
bedeutet dies, dass Veränderungen meistens vom Zufall bestimmt sind. In ähnlicher
Situation befindet sich auch die Stadtbücherei.
2. Anforderung
an eine Steuerung
Die oben beschriebene
Situation macht deutlich, dass eine Veränderung, hin zu einer systematischen
Vorgehensweise notwendig ist. Dabei sollen alle Aufgaben so erledigt werden,
wie sie für den Betrieb und die Kunden am günstigsten sind. Entscheidungen
beruhen auf Fakten und Daten. Die Verhaltensregeln sind eindeutig und für alle
dokumentiert und zugänglich. Veränderungen werden von rationalen Überlegungen
bestimmt.
3. Zielerreichung
Das erfolgreiche
Führen und Betreiben einer Bibliothek erfordert, dass sie in systematischer und
klarer Weise geleitet und gelenkt wird. Ein Weg zum Erfolg kann die Einführung
und Aufrechterhaltung eines Managementsystems sein, das auf ständige
Leistungsverbesserung ausgerichtet ist. Dabei werden die Erfordernisse aller
interessierten Parteien berücksichtigt. Hierbei hilft unter anderem das
Qualitätsmanagement.
4. Wichtige
Grundsätze des Qualitätsmanagement
a)
Kundenorientierung
Kurz gefasst: Ohne Kunden keine Stadtbücherei, d.h. die Stadtbücherei
hängt von ihren Kunden ab. Deshalb sollte sie gegenwärtige und zukünftige
Erfordernisse der Kunden verstehen, deren Anforderungen erfüllen und danach
streben, denKundenerwartungen gerecht zu werden. Alle Vorgänge müssen sich daran
messen lassen, inwieweit sie diesem Zweck dienen.
Die Maßnahmen werden nicht nur auf ihre Wirksamkeit, sondern auch auf
ihre Effizienz überprüft. Dabei wird vorher abgeschätzt, ob der gewünschte
Effekt zu erwarten ist (Wirksamkeit) und ob die einzusetzenden Mittel in einem
sinnvollen Verhältnis zum Ergebnis (Effizienz) stehen. Beides wird im
Nachhinein überprüft.
b)
Prozessorientierung
Alle Vorgänge innerhalb der Bibliothek werden als Gefüge miteinander
abgestimmter Prozesse aufgefasst und beschrieben. Die Beschreibung der Prozesse
bildet die Grundlage für ihre regelmäßige Überprüfung und ständige
Verbesserung. Auch die einzelnen Prozesse stehen in
Kunden-Lieferanten-Beziehungen zueinander.
Mit Hilfe exakter Beschreibungen der einzelnen Prozesse wird ein
Überblick über alle Vorgänge gewonnen.
Dabei wird insbesondere festgehalten,
-
mit welchen Mitteln gearbeitet wird,
-
wer mit wem zusammenarbeitet,
-
wie der Vorgang bewältigt wird,
-
wie Ergebnisse gemessen werden können.
c)
Führung
Qualitätsmanagement versteht sich als ein Instrument, das die Leitung
einer Organisation in die Lage versetzt, auf der Basis von Kennzahlen und
rationalen Entscheidungen so zu führen, dass die Organisation sich permanent
verbessert.
Das bedeutet, dass künftig Veränderungen nicht einfach so ausprobiert
werden, sondern dokumentiert, kommuniziert und überwacht werden.
Dadurch werden Fehler vermieden und der Erfolg der Maßnahmen
kontrollierbar.
d)
Einbeziehung aller Mitarbeiterinnen
Das Qualitätsmanagement-System kann nur funktionieren, wenn alle sich
daran beteiligen. Deshalb müssen alle Mitarbeiterinnen in die Vorgänge
einbezogen werden. Jeder muss informiert werden und verstehen, welche Rolle er
im Gesamtgefüge spielt.
e)
Grundsatz der ständigen Verbesserung
Keine Bibliothek ist jemals perfekt. Sie bedarf, wie andere
Organisationen, der ständigen Anpassung an neue Einflüsse und Gegebenheiten.
Auch die ständige Verbesserung muss als Prozess in das systematische Gefüge der
Bibliothek integriert werden.
f)
Sachbezogene Entscheidungsfindung
Entscheidungen sollen aufgrund rationaler Überlegungen und erhobener
Fakten gefällt werden. Dazu müssen verlässliche Daten erhoben werden, aus denen
Rückschlüsse auf die Wünsche von Kunden und potentiellen Kunden gezogen werden
können. Außerdem muss überprüft werden, ob und inwieweit gesteckte Ziele erreicht
wurden.
Alle Formulare, Checklisten, Arbeitsanweisungen etc. sind „Dokumente“ im
Sinne des Qualitätsmanagements. Dokumente müssen „gelenkt“ werden, d.h. es muss
sichergestellt sein, dass die richtige Fassung am richtigen Ort zur richtigen
Zeit zur Verfügung steht. Die Dokumente werden zentral in elektronischer Form
bereit gestellt. Dokumente, die ausgedruckt werden, müssen einen
Bearbeitungsstand enthalten.
5. Qualitätsmanagement-Verbund
In den
Regierungsbezirken Düsseldorf und Köln haben sich bereits 2002 mehrere
Bibliotheken unterschiedlicher Größenordnung (Dormagen, Erkrath, Leichlingen,
Neuss, Wesel) zusammen geschlossen, um in ihren Einrichtungen ein Qualitätsmanagement-System
zu etablieren. Die neue Leiterin der Stadtbücherei Hilden, Claudia Lemke, kann
auf Grund ihrer bisherigen Tätigkeit in der Stadtbücherei Leichlingen auf
zahlreiche Jahre Erfahrung mit Qualitätsmanagement zurück greifen.
Der Verbund hat der
Stadtbücherei Hilden in seiner Sitzung am 7.07.2009 eine assoziative Mitgliedschaft
angeboten.
6. Zustandsanalyse
und Zielsetzung in der Stadtbücherei Hilden
Die Stadtbücherei
Hilden hat bislang kein Qualitätsmanagement-System eingeführt. Erste Schritte
wurden inzwischen gemeinsam von Bibliotheksleitung und Mitarbeiterinnen eingeleitet.
2009: - Überarbeitung
und Aktualisierung der FAQs (Antwortsammlung wichtiger
Alltagsfragen)
- Aktualisierung der
allgemeinen Mitarbeiterinneninformationen für den Bera-
tungsdienst, incl. Anleitungen
- Erstellung von
Übersichten „wer macht was in der Stadtbücherei?“
- Aufbau formalisierter
Aufgabenbeschreibungen
2010: - Überarbeitung
und Neuorganisation der elektronischen Ordnerstruktur
- Aufbau eines
Controlling-Systems
- Verbesserung
der Selbstdarstellung der Stadtbücherei an Hand eines Image-Flyers
Zielsetzung ist
eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Dies soll erreicht werden durch die stärkere
Einbeziehung der Kundinnen und Kunden (Wunschzettel, Befragungen) und einem
einheitlichen Auftreten der Mitarbeiterinnen im Kundenkontakt. Eine stärkere
Kundenzufriedenheit wird über Mundpropaganda weiter getragen und führt zu einer
Erhöhung der Neuanmeldungen.
7. Finanzielle Auswirkungen
Der Aufbau eines
Qualitätsmanagement-Systems ist zeitaufwändig, weil alle Arbeitsabläufe auf Optimierungspotenzial
hin untersucht werden. Zusätzliche Kosten entstehen grundsätzlich keine. Ziel
ist es, mit den zur Verfügung stehenden Ressourcen das bestmögliche Ergebnis zu
erreichen.
Horst Thiele